[GRI 3-3]  Jakość obsługi klientów i działania budujące zaufanie, w tym transparentna komunikacja, rzetelne informacje nt. oferowanych produktów

W Grupie ERGO Hestia klientów stawiamy w centrum naszych działań. Bez względu na wybierane przez nich produkty czy rodzaj polisy – wszystkie sprawy są dla nas równie ważne. Kierujemy się indywidualnym podejściem, solidnością i otwartością. Zgodnie z założeniami Strategii Zrównoważonego Rozwoju (ESG) w relacjach z klientami kładziemy duży nacisk na odpowiedzialną sprzedaż i Najwyższy Standard Ochrony.

90%

klientów kontaktuje się z nami z wykorzystaniem komunikacji elektronicznej (formularze obsługowe, chatbot, dedykowane aplikacje)

[Wskaźnik własny]  lojalność klienta (NPS)

Wskaźnik badania satysfakcji klienta NPS pozwala firmom określić poziom lojalności w stosunku do firmy i oferowanych przez nią usług czy produktów. Mierzona jest poprzez zbadanie, czy klient poleciłby daną markę znajomym. Wyniki prezentowane są w skali od -100 do +100.

[GRI 2-6]  [GRI 417-1]

W komunikacji z klientami stawiamy na pełną transparentność już od pierwszych rozmów. Dbamy o to, aby jeszcze przed zawarciem umowy ubezpieczenia klient poznał wszystkie szczegółowe informacje dotyczące danego produktu. Wszystkie nasze produkty ubezpieczeniowe są znaczące i przez to 100% oferowanych przez nas ubezpieczeń podlega procedurom regulacyjnym oraz oceniane są pod kątem zgodności z przepisami. Określamy wówczas wymagania ubezpieczeniowe każdego klienta poszukującego ochrony, by oferta odpowiadała na jego potrzeby. Jest to zgodne z art. 8 ust. 1–3 ustawy z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń. W związku z tym wymagane jest uzyskanie od danego klienta informacji, które pozwolą nam na zaproponowanie mu dopasowanej umowy ubezpieczenia. 

Efektywność podejmowanych działań weryfikowana jest poprzez bieżącą kontrolę jakości obsługi, wpływających skarg oraz analizę miesięcznych i kwartalnych raportów dot. zgłaszanych reklamacji. Pod uwagę brane są takie parametry, jak czas i jakość obsługi. Ważne są dla nas cykliczne spotkania wewnętrzne, podczas których omawiane są bieżące sprawy, pomysły czy wyzwania związane z obszarem obsługi klientów. Odpowiednie zarzadząnie relacjami z klientem jest dla nas bardzo ważne, z jednej strony usprawnia proces i umożliwia ograniczenie skali kontaktu, a z drugiej przekłada się na zmniejszenie przepływu korespondencji (w tym papierowej).

Podstawowym kanałem, przez który klienci mogą zgłaszać reklamacje, są formularze na stronie internetowej www.ergohestia.pl w zakładce „Obsługa polisy i szkody” w sekcji „Chcę zgłosić reklamację”.

Każdy sygnał mogący świadczyć o tym, że działania naszej organizacji wpływają negatywnie na klientów, podlega wnikliwej analizie pod kątem przyczyn oraz skutków w Biurze Zarządzania Jakością. Na podstawie zgłaszanych spraw Biuro tworzy podsumowania miesięczne w formie raportów mailowych dystrybuowanych do Zarządu oraz jednostek, których dotyczą.

W bieżącej obsłudze spraw wpływających do Biura Zarządzania Jakością pracownik Działu Obsługi Reklamacji ma za zadanie zaproponowanie działań naprawczych. Zidentyfikowane nieprawidłowości zostają eliminowane. Jednocześnie pozostałe zastrzeżenia zgłaszane przez klientów są impulsem do modyfikacji procesów, które przyczynią się do zmniejszenia negatywnych skutków.

W przypadku spraw niestandardowych klient ma możliwość wnioskowania o rozpatrzenie ich przez Rzecznika Klienta ERGO Hestii, który może podjąć decyzję indywidualną. Dodatkowo w Biurze Zarządzania Jakością powołany został Dział Doskonalenia Jakości, który podejmuje indywidualne decyzje i rekomenduje zmiany na podstawie interdyscyplinarnych działań, w tym prowadzenie monitoringu jakości w procesach obsługowych i wdrażania projektu Usługa niezgodna.

Sposób obsługi reklamacji podlega bieżącej kontroli wewnętrznej. Objęci są nią wszyscy pracownicy Działu Obsługi Reklamacji w zakresie jakości obsługi.

* Wskaźnik definiujemy jako stosunek wpływu reklamacji do liczby zawartych polis.

Jednym z naszych priorytetów jest budowanie produktów dostosowanych do potrzeb klientów, a jednocześnie zapewnianie komunikacji dostosowanej do różnych grup społecznych, w tym osób z niepełnosprawnościami. W kanałach sprzedaży internetowej wprowadziliśmy obsługę w języku migowym, realizowaną przez tłumacza języka migowego za pośrednictwem naszej strony internetowej. Dzięki temu osoby z dysfunkcjami słuchu mogą otrzymać wsparcie – od procesu zakupu polisy ubezpieczeniowej, po zgłoszenie szkody czy wprowadzenie zmian w polisie. Usługa dostępna jest od poniedziałku do piątku.

Nieustannie inwestujemy w technologie, które umożliwiają podnoszenie jakości naszych usług w obsłudze klienta oraz procesie likwidacji szkód. Jednym z istotnych kierunków rozwoju jest dla nas wdrażanie rozwiązań z zakresu Internetu rzeczy (ang. Internet of Things – IoT), które już teraz umożliwiają monitorowanie punktów sprzedaży czy danego przedsiębiorstwa pod kątem określonych wcześniej parametrów.

AutoWycena 2.0.

Dbamy o to, aby proces likwidacji szkód przebiegał w sposób sprawny i najbardziej przystosowany do potrzeb naszych klientów. W 2022 r., jako pierwszy ubezpieczyciel na rynku, udostępniliśmy oparte na sztucznej inteligencji (AI) narzędzie do samodzielnego kwalifikowania zakresu zniszczeń w szkodach komunikacyjnych. Urządzenie analizuje uszkodzenia pojazdu na podstawie dokumentacji zdjęciowej, weryfikuje uszkodzenia pojazdu i proponuje kosztorys naprawy w kilkadziesiąt sekund.

[GRI 2-6]

W roku 2022 kontynuowaliśmy program Rower na zawsze, zainicjowany we współpracy z firmą KROSS SA. Może w nim wziąć udział każdy klient lub poszkodowany, którego auto jest w naprawie dłużej niż tydzień. Jeśli w trakcie serwisu auta dana osoba zamiast samochodu zastępczego wybierze rower – może go zatrzymać na własność. Program jest z powodzeniem realizowany od 2019 roku i wpisuje się w nasze strategiczne podejście do zrównoważonego rozwoju oraz promowanie wśród klientów działań proekologicznych poprzez przystosowane do ich potrzeb rozwiązania.